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La relation clients : fidélisation et satisfaction
L’enjeu de la maîtrise de la relation avec ses clients
est aujourd’hui fondamentale pour chaque entreprise et source
principale de succès ou d’échec sur son ou ses
marché(s).
MV2 Conseil, pour répondre à vos besoins, a développé
des méthodologies de pointe en matière d’optimisation
de la satisfaction et de la fidélité de vos clients.
Fidélisation
Vos besoins
- Connaître vos clients fidèles,
identifier les causes de leur fidélité.
- Accroître votre portefeuille de clients
fidèles.
- Diminuer le "churn", la fuite de
vos clients.
- Réaliser un audit de votre programme
de fidélisation.
- Lancer un programme de fidélisation
efficace.
Niveaux d’intervention
- Baromètres d’analyse et stratégie
de fidélisation.
- Identifier les éléments déterminants
de la fidélité des clients.
- Déterminer les leviers les plus efficaces pour limiter
le churn.
- LOYALTY KEYS© : comprendre les fondements
de la fidélité de vos clients fidèles, afin
de « profiler » vos clients actuels, et d’orienter
au mieux les efforts de conquête commerciale vers des clients
potentiellement fidèles.
- Étude des abandonnistes : repérer
par une étude qualitative et/ou quantitative les clients
en voie de “décrochage” et identifier les actions
nécessaires à leur retour au sein des clients actifs.
- LPA© (Loyalty Program Audit) : détecter
les caractéristiques de votre programme de fidélisation
(contenu, support et/ou communication) à lui ôter
/ adjoindre pour en accroître l’attractivité
et la capacité à fidéliser vos clients.
Satisfaction clients
Vos besoins
Initier ou confirmer une démarche qualité.
- Instaurer une véritable culture d'entreprise.
- Amener les responsables locaux à définir
et à mettre sur pieds des plans d'action. qualité
sérieux, motivants et efficaces.
- Créer des indicateurs qualité.
- Mesurer l’impact financier d’une
plus grande satisfaction des clients, et identifier. les leviers
relationnels qui auront le plus d’impact sur le comportement
d’achat.
Niveaux d’intervention
- Baromètres / mesures de satisfaction
: Identifier les actions prioritaires à mener pour améliorer
:
- La satisfaction des clients (distributeurs, consommateurs
ou utilisateurs).
- Leur comportement d’achat (R.F.M.).
- Leurs intentions vis-à-vis de l’entreprise.
- Qualité attendue : étudier les
attentes clients en matière de qualité de service.
- Satisfaction Grands Comptes : suivre de manière
opérationnelle et concrète l’évolution
de la satisfaction de ses clients stratégiques.
- Feed-back© : mesurer la satisfaction
de vos clients le lendemain de la relation. Disposer des résultats
(indicateurs et verbatims) le surlendemain pour agir immédiatement.
- EPS© : informer en temps réel
le responsable du point de vente de la satisfaction ou de l’insatisfaction
de chaque client pour réagir de manière adaptée.
- Qualité délivrée : valider
sur le terrain l’application des procédures et directives
par la mise en place de visites et appels mystères.
- Production d'indices de qualité : suivre
en interne l'appropriation de la démarche par l'ensemble
du personnel.
- Mesure de la satisfaction internet.
- Mesure du climat social.
L’accompagnement
Aider l’entreprise dans sa politique de fidélisation
et satisfaction par :
- Des dispositifs de formation.
- Des guides d’actions opérationnels.
- Des outils de management individuels de la
qualité.
Les champs d'application
Tous les grands secteurs d’activité peuvent bénéficier
des compétences de MV2 Conseil au niveau de ce savoir-faire
très particulier, en B to B comme en B to C :
- Administration, entreprises publiques et parapubliques
- Banque / Assurance / Finance
- Distribution
- Grande consommation
- High Tech / Telecom
- Industrie (industrie lourde, industrie avancée)
- Médical/Santé Publique
- Services aux entreprises et aux particuliers
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