Optimiser l’expérience client

Qualité attendue : études fondamentales

La connaissance et la mesure des attentes sont des éléments fondamentaux de la construction de la relation clients.

En amont de tout dispositif, il convient de poser le diagnostic et de procéder à l’analyse de l’expérience client par ‘parcours’ avec l’identification des moments de vérité.

Les études qualitatives (groupes, entretiens individuels, ethnologie, suivis cachés…) permettent de comprendre les différentes étapes du parcours dans un contexte très souvent d’omnicanalité.

Qualité voulue : construction du référentiel 

La qualité voulue constitue l’ADN de la relation que l’entreprise souhaite établir avec ses clients et prospects.

MV2 Client Experience vous accompagne dans la construction et la mise en place de votre référentiel à partir d’analyses des ‘bonnes pratiques’ et d’audit des procédures internes, l’objectif étant de faire émerger des attitudes de service différenciantes.

Pour ce faire, il vous faut savoir :

• Ecouter vos clients en continu,
• Repérer et traiter les incidents en temps réel : par mail (push, QR code), téléphone, SMS, SVI, ou en face à face sur tablettes,
• Adapter vos process pour optimiser leurs parcours,
• Diffuser et partager efficacement ces informations parmi vos collaborateurs.

Au-delà du constat des notes et des pourcentages, nos équipes vous accompagnent pour réagir dans l’instant.

Nous allons ensemble :

• Identifier et comprendre le « traitement rêvé » de votre client,
• Repérer et diffuser les bonnes pratiques pour animer vos équipes,
• Comprendre comment créer « l’émotion » par des mots ou des gestes simples,
• Mettre en place des alertes et des procédures d’escalades automatisées pour les clients insatisfaits,
• Partager la voix du client avec vos équipes : elle est utile si elle arrive au bon moment ;

Avec notre outil de reporting dynamique vos collaborateurs vont visualiser leurs résultats et pourront agir et réagir avec l’envie de progresser : c’est un vrai support d’animation et de challenges à relever.

Au sein des entreprises, le niveau de qualité délivrée est le reflet de la stratégie et des exigences attendues dans la relation client.

MV2 Client Experience est spécialisé dans la mise en place d’outils de diagnostic et de mesures de la qualité de service délivrée. Généralement barométriques, ces mesures sont de véritables outils de pilotage de la qualité qui s’inscrivent dans la dynamique d’amélioration de l’expérience client.

Qualité d’accueil, prise en charge des clients et prospects, posture de service, découverte du client, traitement de la demande, prise de congé sont autant de thématiques à mesurer et à analyser pour accroitre le niveau de qualité délivrée que chaque client est en droit d’attendre.

Afin de prendre en compte la relation omnicanal, nous intervenons en face à face en point de contact physique, par téléphone auprès des Centres de Relation Clients, par courriels et courriers mystère.

Les audits ont pour objectifs de :

• Mesurer de façon factuelle l’application de normes ou standards de service,
• Impliquer les services/prestataires dans la démarche,
• Définir des objectifs contractuels,
• Piloter les activités sous-traitées.

Réalisés à ‘découvert ‘, ces audits sont pris en charge par des visiteurs mystère spécialement formés aux techniques d’observation et d’évaluation.

Ils sont équipés de tablettes ou Smartphone leur permettant de mesurer de façon fiable et objective un grand nombre de critères.

Cette approche est particulièrement utile pour animer des réseaux à partir de données de dispositifs de mesure de la qualité.

Elle permet d’impliquer en continu les équipes dans la consultation des résultats et dans des démarches concrètes d’amélioration de l’expérience client grâce à une meilleure appropriation opérationnelle de ces outils.

Cet outil est constitué de 4 modules :

• un module de visualisation intelligente et en temps réel des résultats, accessible via un site,
• un module de suivi des performances en temps réel pour une mesure instantanée du niveau d’atteinte d’objectifs au fil de l’eau,
• un module de prévision pour :

• • déterminer les scores nécessaires pour atteindre l’objectif recherché sur un espace spatio-temporel défini sur mesure : les résultats d’une vague de mesure sur une région par exemple,
  • obtenir un diagnostic sur la possibilité d’atteindre un tel objectif, en fonction des performances constatées dans la vague/historiques dans le réseau/sur les meilleurs,
  • pronostiquer le score probable sur la base des résultats déjà enregistrés et de l’historique connu ainsi que l’écart probable en final par rapport à l’objectif recherché,

• un module de recommandation des domaines et des critères sur lesquels agir en priorité sur la base des résultats observés/historiques et des meilleures performances constatées dans un réseau pour atteindre un certain niveau de performance.

Notre analyse stratégique de la satisfaction clients combine deux approches :

1. Nous commençons par identifier une typologie des critères de jugement afin de les « segmenter » en 4 catégories en fonction d’une analyse conjointe de leur impact et sur la satisfaction et sur l’insatisfaction
2. Chaque critère est ensuite classifié selon un degré de priorité d’action en combinant l’importance des critères et le niveau de satisfaction des clients.

Cette analyse permet de :

• Hiérarchiser l’importance des critères dans la construction de la satisfaction.
• Etablir un plan d’actions opérationnel de progrès centré sur les critères essentiels.

Il s’agit d’une exploitation créative des techniques de design appliquée aux études stratégiques qui a commencé de se développer aux Etats Unis.

Ces techniques permettent de travailler sur la recherche, la mise en forme et le test de Business Models disruptifs pour des clients en réflexion sur l’évolution de leur métier.

Nous travaillons sur ce point en partenariat avec une école de design.